תפקיד הרגולציה בקידום אמון צרכני בחברות

ד"ר ליבי ממן

לרגולציה יש תפקיד חשוב בהבטחת האמון של הציבור בחברות ובהגברת הנכונות של אנשים לרכוש ולהשתמש במוצרים שונים, בייחוד כאשר השימוש במוצר טומן בחובו סיכונים אפשריים לצרכנים. סיכונים קיימים כמעט בכל התקשרות עסקית וצרכנית– החל מסיכונים לבריאות בצריכת מזון או תרופות, וכלה בסיכונים בטיחותיים בשימוש בכלי רכב או מכשירים אחרים. בעשורים האחרונים אנחנו עדים להתפתחות של שוק שמציב סיכונים מסוג מיוחד – שוק הפינטק (Fintech) וסיכוני הגנת המידע האישי. בפרט, חברות טכנולוגיות פיננסיות, מבקשות לקבל הרשאות לקבלת מידע אישי ורגיש, כמו חשבון הבנק וחשבונות אשראי, בכדי לספק את השירות שלהם. הנכונות של הציבור להשתמש בשירותים אלו תלויה במידה רבה ברמת האמון שלהם בחברות שינהלו את המידע שלהם.

במחקר שפרסמתי לאחרונה בכתב העת Journal of European Public Policy יחד עם פרופ' יובל פלדמן מאוניברסיטת בר אילן ופרופ' דוד לוי-פאור מהאוניברסיטה העברית, ושנערך בתמיכת המכון הישראלי לדמוקרטיה, רצינו לבחון את המידה שבה הנכונות של הציבור להשתמש במוצרים כאלו מושפעת מההסתמכות על רגולציה שתגן עליהם. רגולציה שכזו תוכל להבטיח התנהלות הזהירה של החברות עם המידע שלהם, כמעין תחליף לאמון בחברה עצמה. בנוסף, רצינו להבין האם סגנון הרגולציה יכול להשפיע על האמון של הציבור בחברות ועל הנכונות שלו להשתמש באפליקציית פינטק, על אף שהאזרחים נדרשים להעניק גישה לחשבון הבנק שלהם.

סגנון הרגולציה הנפוץ ביותר בישראל ומחוצה לה הינו רגולציה ממשלתית מסוג "ציווי ושליטה", שמתאר מצב בו קיימת רשות רגולטורית אשר קובעת כללים להסדרת פעילות חברות וגופים פרטיים, מנטרת אותה ואוכפת במקרים של הפרות. מצד אחד, שיטה זו נתפסת כדרך הבטוחה ביותר להגן על הציבור מפני נזק פוטנציאלי מצד חברות כלפי הציבור. מצד שני, לעיתים קרובות נשמעת טענה הפוכה שסגנון רגולציה זה, ואולי הרגולציה הממשלתית בכלל, מכבידה על חברות ופוגעת בצמיחה הכלכלית. אלו המעלים טענות בדבר "נטל רגולטורי" מבקשים לבטל רגולציות או מציעים שלכל הפחות יש לעבור לסגנונות רגולציה חלופיים כמו רגולציה חכמה, רגולציה מבוססת התנהגות, ורגולציה עצמית. כך לדוגמא, לאחרונה בישראל רפורמת רישוי עסקים מאפשרת הליכי רישוי מזורזים המאפשרים הצהרה של המפוקחים כי הם עומדים בתנאים הנדרשים.

במחקר שפרסמנו, נשאלה השאלה האם לסגנונות הרגולציה המקלים, או לצמצום הרגולציה, יש השפעה על רמת האמון של הצרכנים בחברות שונות ובייחוד על הנכונות שלהם להשתמש בפיתוחים טכנולוגיים חדשים? אם אכן הממשלה תעבור לסגנונות רגולציה מקלים יותר, האם תהיה לכך השפעה על אמון הציבור בחברות המפוקחות?

במסגרת המחקר ערכנו שני ניסויים אינטרנטיים בהשתתפות 1195 משתתפים שמהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה הישראלית. תיארנו למשתתפים אפליקציה מעולמות השירותים הפיננסיים הטכנולוגיים. האפליקציה, שקיבלה את השם "מידע עדיף", איננה קיימת במציאות, אך היא תוארה באופן שדומה לאפליקציות רבות שקיימות ומוכרות בשוק, כגון "RiseUp" הישראלית, או Digit מבית ויזה. המשותף לאפליקציות אלו הוא שבתמורה להבטחה שלהן לסייע בניהול הפיננסי האישי, הן מבקשות מהמשתמשים להעניק להן הרשאה לגשת למידע אישי רגיש – חשבון הבנק והאשראי שלהם.

בניסויים, המשתתפים חולקו באופן אקראי לקבוצות, שקראו על שיטות רגולציה שונות: רגולציה ממשלתית מסוג ציווי ושליטה (השיטה הקלאסית), רגולציה ממשלתית רכה (בה הרגולטור נסמך על הצהרות החברות המפוקחות ולא מפקח בעצמו), ועוד שש סגנונות שונים של רגולציה עצמית ופרטית. המטרה הייתה להבין האם שיטות רגולציה עצמית למיניהן, בהן השוק מפקח על עצמו, יכולות להביא לרמות אמון הדומות לרמות האמון תחת משטר של רגולציה ממשלתית. רצינו גם להבין האם רגולציה ממשלתית רכה, שבה הרגולטורים "משחררים" קצת וסומכים על הצהרות המפוקחים, במקום להעביר אותם תהליך ארוך של בדיקה, משפיעה במידה זהה על רמת האמון של הציבור בחברות ביחס לרגולציה ממשלתית הדוקה. בכך, ניסינו לתרום לדיון על הקלת הנטל הרגולטורי בכדי להבין האם רפורמות שיובילו לשיטות רגולציה רכות יותר יכולות להבטיח את אמון הציבור בחברות.

תוצאות הניסויים מראות שהאמון של הציבור בחברות תלוי מאוד בקיומה של רגולציה ממשלתית, ובייחוד שרגולציה "קלאסית" מסוג ציווי ושליטה מובילה לרמה גבוהה יותר של אמון בחברות בהשוואה לסגנונות "רכים" יותר (רגולציה ממשלתית הנסמכת על הצהרות או רגולציה עצמית) (ראו תרשים 1). עם זאת, מצאנו שרמת אמון גבוהה ברגולטור יכולה להוביל לרמת אמון גבוהה בחברות כאשר הרגולציה היא רכה, מה שמרמז שאם ממשלות מעוניינות להקל על הרגולציה עליהן תחילה לוודא את אמון הציבור בהן. המחקר גם מראה שאף סוג של רגולציה עצמית איננו מוביל לרמת נכונות להשתמש באפליקציה באותה המידה שרגולציה ממשלתית מצליחה לעשות זאת (ראו תרשים 2).

תרשים 1. מידת האמון בחברת ה-Fintech בניסוי הראשון. ערכים נעים בין 1 ל-5 כאשר ערכים גבוהים יותר משמעותם רמות גבוהות יותר של אמון.

תרשים 2. מידת האמון בחברת ה-Fintech בניסוי השני. ערכים נעים בין 1 ל-5 כאשר ערכים גבוהים יותר משמעותם רמות גבוהות יותר של אמון.

ההבדלים ברמת האמון הם לא גדולים, אך הם מובהקים, בייחוד כאשר משווים העדר רגולציה עם רגולציה מסוג ציווי ושליטה—הבדל של קצת פחות מ-0.5 בסולם של 1-5. נבהיר כי יש צורך במחקרי המשך שיבחנו האם האפקט נותר זהה בתחומים שבהם הסיכונים הם מוחשיים יותר מאשר סיכוני מידע אישי, כגון סיכוני בריאות ובטיחות. אנחנו משערים ששם נראה הבדלים גדולים הרבה יותר בין מצבים של העדר רגולציה לרגולציה ממשלתית. בנוסף, איננו יודעים לומר האם מוניטין ומאמצי שיווק יכולים להתגבר על בעיית הרגולציה. ייתכן וגם כאשר אין רגולציה או שהרגולציה הינה עצמית ולא ממשלתית, נראה נכונות גבוהה לשימוש במוצרים מסוכנים, ויש מקום למחקרים נוספים שיבחנו זאת.

לסיכום, פעמים רבות המילה "רגולציה" נאמרת בנימת ביקורת, או תלונה, בייחוד כאשר מדברים על הקושי לפתוח עסק חדש בישראל, או לנהל אותו. מבין המתלוננים על "הנטל הרגולטורי" ניתן למצוא בעלי עסקים, לצד המחזיקים בעמדות ליברליות. אלו טוענים כי יש לצמצם את מידת ההתערבות של המדינה במנגנוני השוק. אך בניגוד לטענות האלו, מחקרנו מצא שלרגולציה יש דווקא השפעות חיוביות לבעלי עסקים. בפרט, סדרת הניסויים שערכנו מצאה שאנשים מוכנים לתת יותר אמון בחברות, ובייחוד בחברות חדשות ולא מוכרות, כאשר ישנה רגולציה ממשלתית המפקחת על חברות אלו. כלומר, התפקיד המאסדר של המדינה ופיקוחה על השוק, משרת את האינטרסים של חברות ותאגידים, ולא פוגע בהן, כפי שנטען לרוב.

---

ד"ר ליבי ממן היא פוסט-דוקטורנטית באוניברסיטת בר-אילן ובמכון IBEI ללימודים בינלאומיים בברצלונה ויועצת לארגונים ציבוריים וחברות בארץ ובאירופה.

הרשומה מתבססת על המאמר הבא:

Libby Maman, Yuval Feldman & David Levi-Faur (2022): Varieties of regulatory regimes and their effect on citizens’ trust in firms, Journal of European Public Policy, DOI: 10.1080/13501763.2022.2134439

התרשימים לקוחים מדו"ח המכון הישראלי לדמוקרטיה שפירסם את המחקר בדו"ח "יותר רגולציה עצמית – יותר אמון?" https://www.idi.org.il/books/38375.